Giải thích AI Customer Support & Lead Qualification

Đây là gì

Công việc xác định và tích hợp một luồng tiếp nhận hoặc sàng lọc hướng đến khách hàng đã thống nhất. Nó có thể bao gồm các điểm tiếp xúc khách hàng, tri thức đã được phê duyệt, các trường thông tin tiếp nhận, logic sàng lọc, định tuyến, chuyển cấp, kiểm thử hội thoại và chuyển giao cho con người. Trợ lý có thể giúp trả lời các câu hỏi đã được phê duyệt, thu thập bối cảnh, gợi ý hướng xử lý tiếp theo hoặc tạo một bản chuyển giao có cấu trúc cho một người. Nó hoạt động trong các ranh giới ra quyết định đã xác định. Các quyết định về hoàn tiền, hủy, thanh toán, pháp lý, y tế, lĩnh vực chịu quản lý hoặc có tác động lớn khác vẫn do con người đảm nhận, trừ khi có phạm vi và kiểm soát được thống nhất riêng. Hợp đồng tập trung vào các quy trình khách hàng đã thống nhất; nhân sự trực, việc xây dựng lại CRM hoặc helpdesk và triển khai voice agent được xác định phạm vi riêng.

Dành cho ai

Hợp đồng này phù hợp với các đội ngũ:

• Thường xuyên nhận các câu hỏi ban đầu của khách hàng hoặc lead và cần việc tiếp nhận nhất quán hơn
• Muốn thu thập bối cảnh đã được phê duyệt trước khi đội bán hàng hoặc hỗ trợ tiếp nhận
• Cần quy tắc định tuyến và chuyển cấp rõ ràng cho những câu hỏi mà trợ lý không nên trả lời
• Muốn thử nghiệm một quy trình khách hàng có giới hạn đặt trách nhiệm của con người ở vị trí trung tâm

Giúp làm rõ điều gì

Quy trình giúp làm rõ:

• Những điểm tiếp xúc khách hàng, câu trả lời được phê duyệt và trường thông tin tiếp nhận nào thuộc luồng đã thống nhất
• Logic sàng lọc nào có thể định hướng một tuyến xử lý mà không đưa ra quyết định tự động có tác động lớn
• Những chủ đề, dữ liệu, yêu cầu hoặc tình huống nào phải được chuyển đến một người phụ trách được chỉ định
• Công việc nào về CRM, helpdesk, nhà cung cấp, thanh toán, pháp lý hoặc hỗ trợ cần một phạm vi riêng

Những gì được bao gồm

• Xác nhận bằng văn bản về các điểm tiếp xúc, tri thức được phê duyệt, trường thông tin tiếp nhận, định tuyến, chuyển cấp và ranh giới chuyển giao cho con người
• Thiết kế hoặc tích hợp quy trình tiếp nhận và sàng lọc khách hàng đã thống nhất
• Hướng dẫn về câu trả lời được phê duyệt và logic sàng lọc cho các trường hợp sử dụng trong phạm vi
• Kiểm thử hội thoại bằng các kịch bản, trường hợp biên và điều kiện chuyển cấp đã thống nhất
• Thông tin chuyển giao có cấu trúc cho người phụ trách bán hàng hoặc hỗ trợ khi phù hợp
• Tài liệu về giới hạn của quy trình, trách nhiệm và các câu hỏi trong tương lai

Những gì không được bao gồm

• Thay thế trách nhiệm bán hàng hoặc hỗ trợ, các quyết định tự động không hạn chế về khách hàng, hoặc nhân sự trực suốt ngày đêm
• Tự động hóa các quyết định về hoàn tiền, hủy, thanh toán, pháp lý, y tế, lĩnh vực chịu quản lý hoặc có tác động lớn khi không có kiểm soát riêng
• Xây dựng lại toàn bộ CRM, helpdesk, hệ thống định danh, thanh toán hoặc voice agent, trừ khi có phạm vi riêng
• Bảo đảm về độ chính xác của phản hồi, chất lượng lead, tỷ lệ chuyển đổi, mức độ hài lòng của khách hàng hoặc khả năng hoạt động không gián đoạn
• Thiết kế hội thoại, kênh mới, tích hợp hoặc tối ưu hóa liên tục không giới hạn

Khi nào nên chọn

Hãy chọn hợp đồng này khi các câu hỏi thường gặp của khách hàng hoặc các cuộc trao đổi ban đầu với lead đang tạo ra nhu cầu tiếp nhận lặp lại, và đội ngũ có thể nêu rõ các câu trả lời được phê duyệt, trường thông tin, hướng chuyển cấp và người phụ trách. Hình thức này hữu ích khi doanh nghiệp muốn giảm việc trao đổi qua lại không cần thiết trước khi một người tiếp nhận, trong khi vẫn giữ quyền phán đoán rộng trong tay đội ngũ của mình. Nó ít phù hợp hơn khi quy trình khách hàng phụ thuộc vào các quyết định phức tạp trong lĩnh vực chịu quản lý, các câu hỏi chính sách chưa được giải quyết hoặc không có người phụ trách. Trong những trường hợp đó, discovery quy trình, quản trị hoặc một dịch vụ được kiểm soát riêng có thể phù hợp hơn.

Phương pháp của chúng tôi

Chúng tôi bắt đầu bằng việc vạch ra điểm tiếp xúc khách hàng, thông tin mà đội ngũ con người thực sự cần, và những tình huống không được tự động hóa. Tri thức và câu hỏi được phê duyệt được chọn trước khi cấu hình luồng. Sau đó chúng tôi xác định định tuyến, chuyển cấp và chuyển giao để trợ lý hỗ trợ con người thay vì che giấu trách nhiệm. Kiểm thử hội thoại bao gồm các câu hỏi thông thường cũng như sự không chắc chắn, thông tin còn thiếu, yêu cầu không phù hợp và yêu cầu thực hiện hành động có tác động lớn. Cách trợ lý diễn giải yêu cầu của khách hàng được rà soát và tinh chỉnh theo thời gian. Khi bàn giao, đội ngũ nhận được một quy trình có giới hạn, các giới hạn đã biết, kỳ vọng về chuyển cấp, và danh sách công việc thuộc về người phụ trách CRM, helpdesk, thanh toán, pháp lý hoặc vận hành. Đợt rà soát cũng làm rõ những câu hỏi nào của khách hàng nên được đo lường, lấy mẫu hoặc xem xét lại bởi đội ngũ con người khi dịch vụ phát triển, để việc tự động hóa bất kỳ quyết định rộng hơn nào về khách hàng luôn là một lựa chọn có chủ đích. Nó phân biệt một đợt thử nghiệm có kiểm soát với một mô hình vận hành production và ghi lại trách nhiệm của nhân sự cần có trước khi đưa vào thêm kênh, ngôn ngữ hoặc quy tắc định tuyến.

Câu hỏi thường gặp

Bài viết liên quan